El «Mystery Shopper» o Cliente Misterioso

Seguro que en alguna ocasión hemos oído hablar de la figura del mystery shopper, sin saber exactamente cuáles son las funciones que éste realiza, ni en qué contexto. El mystery shopper —o cliente misterioso en castellano—, es una persona que se mimetiza con el resto de clientes de un establecimiento y realiza una pseudo compra aparentemente normal. Sin embargo, lo que está realizando realmente este profesional es un análisis cualitativo y cuantitativo de su proceso de compra, para realizar posteriormente un informe en el que plasmar su experiencia durante la venta, así como la preventa y postventa.

¿Cuáles Son los Objetivos del «Mystery Shopper»?

La percepción que los directivos tienen sobre su empresa en muchos casos dista bastante de la realidad de la propia compañía. Es por ello que el servicio de clientes misteriosos en nuestras organizaciones nos aporta una visión más certera de nuestros servicios o productos, el correcto funcionamiento de procesos y procedimientos, el desempeño de nuestra plantilla y —en definitiva—, nos ofrece una perspectiva más verosímil de nuestra marca y empresa a nivel comercial.

Por tanto, podemos indicar que el leitmotiv del mystery shopper es conocer mejor cuál es la realidad de nuestro negocio. Entre todos los objetivos y finalidades es importante destacar la siguiente lista:

  • Atención al Cliente: En primer lugar, destacaremos el objetivo de análisis de cuál es el trato, cómo es la experiencia de compra de nuestra clientela. Analizando desde a nuestra plantilla, hasta a nuestro propio establecimiento, incluyendo los diferentes protocolos que se encuentran marcados en el proceso de compra.
  • Imagen: Es vital poder conocer cuál es la impronta que se percibe de nuestra marca, nuestros servicios y productos. Conocer los valores que transmitimos, la apariencia y el motivo de los mismos siempre nos ayudará a mejorar y avanzar en nuestros objetivos específicos y metas globales.
  • Formación: La compra misteriosa nos ayudará a cerciorarnos sobre el grado de conocimiento de nuestra plantilla con respecto a nuestra marca, los valores de la organización, la cartera de servicios o productos que disponemos, así como los conocimientos de los protocolos a seguir. Guiándonos de esta manera en la tarea de formar a los trabajadores en los puntos menos fuertes.
  • Análisis de Mercado: Destacaremos también el importante objetivo de conocer mejor a la clientela, al propio mercado, analizando sus gustos, necesidades y prioridades. Aportándonos un enorme feedback sobre nuestra empresa y el propio sector. No olvidemos en este sentido, que también podemos recurrir a servicios de mystery shoppers para realizar visitas a nuestra competencia para obtener de esta manera, información que nos ayude a mejorar y ser más competentes.

Beneficios de la Compra Misteriosa

La información que obtenemos de los mystery shoppers y de los informes que realizan tras su visita, nos aporta una gran cantidad de beneficios gracias a esa perspectiva completamente exógena a la estructura organizativa de nuestra empresa.

En primer lugar, como ya lo hemos reflejado anteriormente, nos ayudará a realizar una evaluación real de nuestra marca, nuestros servicios o productos. En segundo lugar, tendremos en cuenta la posibilidad que de poder realizar la compra misteriosa en cualquier canal —presencial, telefónicamente u on-line—. También, tendremos en cuenta la posibilidad de detectar debilidades de nuestros procedimientos y de nuestra plantilla. Por supuesto, —en este mismo sentido—, nos brinda la oportunidad de analizar las fortalezas con las que contamos para poder potenciarlas.

Todo ello nos ayudará claramente por un lado a redefinir indicadores, así como también desde un prisma más global, perfilar los objetivos de nuestra organización; revirtiéndose en una clara mejora de la calidad del servicio que ofrecemos incrementando su satisfacción y, por ende, nuestro volumen comercial.

¿Cómo Realizar Compras Misteriosas?

Como ya hemos podido analizar, la información externa que los mystery shoppers aportan a nuestra empresa es muy valiosa. En la actualidad, existe un amplio abanico de consultoras profesionales y especializadas en diferentes sectores, que nos brindan la oportunidad de poder realizar diferentes opciones de auditorías externas —como es este caso de la compra misteriosa— que nos ayudarán mediante el análisis a detectar nuestros errores y a potenciar las fortalezas con las que contamos.

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