Aumentar el ticket medio es una tarea que cada vez toma mayor relevancia en las diferentes técnicas que las empresas aplican, como objetivo dentro de sus planes de ventas y marketing. Tanto en la propia venta presencial, como en la venta online, se persigue que los clientes adquieran un mayor volumen de servicios o productos a la hora de realizar las compras.
Existen diferentes métodos y técnicas para conseguir este objetivo, entre ellos podemos encontrar dos opciones en auge, como son el «up selling» y del «cross selling».
En qué consiste el up selling
El «up selling» es una técnica de ventas que consiste en ofrecer al cliente un producto superior, de mayor valor económico, al que desea adquirir en un principio. Este tipo de técnicas se lleva a cabo en todo tipo de negocios y en el día a día observamos muchos ejemplos:
- Hostelería: Cuando se solicita a un hotel una habitación doble y se ofrece la opción de una habitación doble superior o habitación junior suite.
- Restauración: En los casos que se pide al camarero una carne o pescado y éste sugiere otra de mayor calidad y precio.
- Tecnología: Cuando se va a adquirir un ordenador o tableta y el vendedor nos indica la opción de más alta gama.
- Telecomunicaciones: Al darse de alta en una compañía de telefonía y se sugiere una tarifa con más datos o minutos en llamadas.
- Textil: En el momento de solicitar la talla de una chaqueta, y el dependiente de la tienda ofrece la opción de otra chaqueta de un tejido de mayor calidad.
Como se puede observar, esta técnica puede ser implantada en la venta tanto de servicios, como de productos de cualquier sector. Es siempre importante hacer un buen sondeo de las necesidades del cliente, para detectar qué y cómo ofrecer el «up selling» de la forma más adecuada, puesto que parte del éxito de esta técnica es realizar esta contraoferta correctamente. Sin olvidar, por supuesto, que siempre se le incidirá al cliente sobre las ventajas y el valor añadido del servicio o producto que se le ofrece, y siendo de éste la decisión final.
En qué consiste el cross selling
El «cross selling» es otra técnica que consiste en la venta añadida, a través de otros servicios o productos relacionados con el principal que el cliente o potencial cliente desea adquirir inicialmente. Siguiendo los sectores anteriormente mencionados, estos serían algunos ejemplos:
- Hostelería: A la hora de reservar una habitación, el departamento de booking nos sugiere complementar la estancia con una visita al lugar, o que reservemos con algún plan de comida (desayuno, media pensión, pensión completa…).
- Restauración: Cuando se pide al camarero algún plato, éste sugiere algún vino en concreto para maridar la comida, o algún plato para también compartir con los comensales.
- Tecnología: En el momento de adquirir una tableta, el vendedor puede ofrecer una funda o pantalla protectora, o bien algún tipo de seguro.
- Telecomunicaciones: Cuando se da el alta de una nueva línea de teléfono, se ofrece algún terminal nuevo al cliente, u otros servicios como internet en el domicilio.
- Textil: Al adquirir la chaqueta, el dependiente ofrece también una corbata, o cualquier accesorio para completar el oufit.
Al igual que en el «up selling», será necesario que se sondee adecuadamente al cliente para detectar las necesidades y ofrecer la mejor opción de venta añadida. Y también tomará relevancia el informar del valor añadido que supone adquirir conjuntamente el servicio o producto.
Cómo poner en marcha las técnicas de up selling y de cross selling
Existen multitud de formas de poner en marcha las técnicas de venta añadida de «up selling» y de «cross selling», lo que sí será necesario es que esta implantación se lleve a cabo siguiendo una serie de pautas para hacerlo de forma eficaz y eficiente:
1
Análisis de clientes
En primer lugar, será necesario realizar un análisis del cliente. Estudiar cuáles son sus necesidades reales y cómo podemos cubrirlas es un punto de partida básico para poder realizar una estrategia de marketing que sea efectiva.
2
Estudio de los productos
En segundo lugar, será siempre también esencial que una vez analizadas las preferencias de los clientes se realice también un estudio sobre los productos o servicios que se ofrecen a éstos. Conocer cómo y en qué medida se pueden cumplir las expectativas de la clientela ayudará a la empresa a focalizar las acciones de ventas.
3
Pilotaje
Un tercer paso es la propia puesta en marcha de las propias medidas y estrategias. Es importante persuadir, pero sin insistir demasiado, ya que se podría causar el efecto contrario y en lugar de conseguir una venta de mayor valor potencial, perder la ya conseguida. Durante este etapa se deberán registrar los resultados obtenidos con las diferentes técnicas empleadas para comparar la efectividad de las mismas.
4
Retroalimentación
Como en cualquier estrategia de marketing, la retroalimentación de información constante siempre será fundamental para conseguir mejorar los objetivos marcados. Es por ello, que se debe analizar qué funciona, qué no y en qué se puede mejorar para llevar a cabo aquellos cambios necesarios que fueran necesarios.
Como hemos podido comprobar, las técnicas de «up selling» y de «cross selling» suponen potenciales beneficios, aunque conllevan cierta complejidad a la hora de su implantación, que en muchas ocasiones son completamente exógenas a la actividad empresarial desarrollada. Es por ello que, gracias a la externalización, se pueden delegar —con empresas y consultoras especializadas en marketing— estas funciones. Dejando, de esta manera, la labor en manos de expertos cualificados y consiguiendo, gracias a ello, una mayor eficiencia y eficacia en las estrategias de marketing y ventas de nuestros negocios.
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